外贸企业D：中英双语RAG + FAQ机器人 + 知识更新机制

1. 接触与询盘

• 渠道：老客户转介绍；邮箱来询 + 官网表单；需求为“多语言客服问答”。




2. 方案



• 多语 Embedding；Prompt 规范输出（中/英并排）；网页控件+钉钉机器人双入口。


• 知识更新：Git 仓库存储文档，CI 每周增量构建向量库；“坏问”回注到修复池。




3. 实施与细节



• 清洗与去重：产品规格/FAQ/售后政策统一格式；图片表格抽取为结构化文档。


• 反馈闭环：命中 < 0.5 的问答进入人工标注；48h 之内回注并回归评测。


• 监控：会话质量看板（命中、拒答、转人工率、CSAT）。




4. 结果



• 坐席人力 -30%；新人上手周期 -40%；转人工率控制在 18% 以下。